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Atención al cliente en situaciones difíciles

Atención al cliente en situaciones difíciles

Madrid, 08 de febrero de 2017

Parece obvio que el servicio que se presta a los clientes ha sido importante desde siempre, al menos en las empresas del ámbito privado. La buena relación, el servicio rápido, la atención comprensiva de las reclamaciones..., han supuesto desde siempre una ventaja a la hora de captar y mantener clientes, así como las relaciones interpersonales conflictivas, los fallos y demoras en el servicio... han supuesto un riesgo para la consecución de esos mismos objetivos. 
Sin embargo, hoy en día y desde hace ya algún tiempo, la calidad del servicio al cliente es considerada aun en mucha mayor medida. En el ámbito de la empresa privada, no se considera ya una ventaja en un mercado en el que la competencia es enorme, sino el elemento principal para el éxito o fracaso de la empresa.

DIRIGIDO A
Gerentes, jefes de ventas, comerciales, personal de Marketing y, en definitiva, a toda aquella persona que, de una forma u otra, esté vinculada al mundo de la venta.

OBJETIVOS
Dotar a los participantes de los conocimientos y habilidades necesarias para manejar eficazmente el proceso de comunicación en la atención al cliente y manejar situaciones difíciles con los usuarios. 

IMPARTE
Dña. Raquel García del Cid. Licenciada en Pedagogía Social y Laboral. Máster en Dirección de RRHH. Consultora de RRHH, especializada en comunicación, calidad de servicio y orientación al cliente interno-externo.

FECHA, LUGAR, DURACIÓN Y HORARIO
08 de febrero de 2017.
MADRID (Grupo Proassa: C/ Monte Esquinza, 6 – 3º Izq. 28010). 
8 horas. De 09:00-14:00 h. y de 15:30-18:30 h.

INSCRIPCION
Importe: 225 € + IVA. 
Incluye: docencia, aula, documentación y almuerzo.

La presente formación reúne todos los requisitos necesarios para su bonificación ante la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (bonificación aplicable en el momento de realizar los ingresos de las cuotas a la Seguridad Social).

CONTENIDOS

CONCEPTO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

  • La atención al cliente: una moda o necesidad para las empresas e instituciones…
  • Qué es calidad de servicio al cliente.
  • Implicaciones del enfoque de la calidad de atención y orientación al cliente:
    • Repercusiones de la orientación al cliente.
    • Requisitos básicos de la relación de atención al cliente.
  • La comunicación: el instrumento de relación y atención.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

  • Concepto de comunicación.
  • Funciones de la comunicación.
  • Análisis del proceso de comunicación:
    • Elementos de la comunicación.
    • Características de la comunicación.
  • Funciones y responsabilidades en la comunicación.
  • Barreras y facilitadores.
  • Las habilidades.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Fase previa.
  • Acogida: actitud positiva.
  • Identificación de la demanda.
  • Ocuparse de las necesidades.
  • Indicadores.
  • Influencia en la fase posterior.
  • Resolver y canalizar la demanda.

EL MANEJO Y LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EN MARCO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Objetivos.
  • Consideraciones previas.
  • Instrumentos para hacer frente a las situaciones críticas.
  • Indicadores.
  • Influencia posterior.
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