Atención telefónica

Atención telefónica

Madrid, 24 de enero de 2017

La imagen que se proyecta a través de la comunicación telefónica influye de manera determinante en la satisfacción de los clientes, pero, además, es un fiel reflejo de la cultura y el valor que las empresas dan a este servicio.
La atención telefónica tiene características y aspectos diferenciadores frente a la atención personal, por ello este programa formativo incide justamente en las habilidades y técnicas específicas de la comunicación telefónica, con el objetivo de actualizar y mejorar la calidad y la atención prestada al cliente.

DIRIGIDO A
A todos aquellos trabajadores que, perteneciendo a cualquier departamento, tengan contacto telefónico con los clientes de la empresa. 

OBJETIVOS

  • Dotar a los asistentes al curso de habilidades de comunicación y atención adaptadas a la comunicación telefónica para mejorar la calidad del servicio prestado a sus clientes. Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:
    • Proyectar una imagen positiva de la empresa a través de una adecuada atención telefónica.
    • Manejar los principios básicos del proceso de atención telefónica.
    • Desarrollar las habilidades, destrezas y recursos necesarios para llevar a cabo un manejo eficaz de las conversaciones telefónicas con los clientes.
    • Aplicar las técnicas de comunicación eficaz para la prevención y la resolución de situaciones difíciles al teléfono.

IMPARTE
Dña. Raquel García del Cid. Licenciada en Pedagogía Social y Laboral. Máster en Dirección de RRHH. Consultora de RRHH, especializada en comunicación, calidad de servicio y orientación al cliente interno-externo.

FECHA, LUGAR, DURACIÓN Y HORARIO
24 de enero de 2017.
MADRID (Grupo Proassa: C/ Monte Esquinza, 6 – 3º Izq. 28010).
8 horas. De 09:00-14:00 h. y de 15:30-18:30 h.

INSCRIPCION
Importe: 225 € + IVA.
Incluye: docencia, aula, documentación y almuerzo.

La presente formación reúne todos los requisitos necesarios para su bonificación ante la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (bonificación aplicable en el momento de realizar los ingresos de las cuotas a la Seguridad Social).

CONTENIDO
EL TELÉFONO: MEDIO DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

  • El cliente: origen, medida y fin del trabajo realizado en un callcenter.
  • La calidad de atención al cliente: principios de excelencia telefónica sobre los que se asienta. La relevancia de la interacción y de la comunicación en una conversación telefónica.
  • Aspectos generales y diferenciadores de la comunicación telefónica. Barreras de la comunicación telefónica.
  • Parámetros de la voz en la atención telefónica y su impacto en el cliente: entonación, volumen, ritmo, silencios,…
  • Consejos prácticos sobre la utilización del teléfono y actuaciones a evitar.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

  • La importancia y la repercusión de los primeros y últimos instantes en una conversación telefónica: los efectos de primacía y recencia. Fórmulas de cortesía asociadas a estas dos fases de la llamada.
  • Situaciones de atención telefónica: recepción, emisión y transmisión de llamadas. Análisis de las fases de la atención telefónica y de los criterios adecuados de actuación en función de cada situación.
  • Cómo transmitir profesionalidad y seguridad al teléfono: la importancia de lo que decimos y cómo lo decimos. Claves para dirigir y liderar la llamada en todo momento.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN IMPLICADAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

  • Escucha atenta y manejo de silencios para captar las necesidades, motivos, argumentos, etc. del cliente.
  • Empatía para ponernos en su lugar y generar confianza.
  • Reformulación para cerciorarnos de que entendamos bien al cliente.
  • Técnicas para preguntar y recabar información útil/relevante para poder ayudar al cliente.
  • Organización del mensaje y tratamiento de la información para hacernos entender. El uso de un lenguaje adaptado a cada cliente y cada situación.
  • Argumentación y técnicas para influir en el cliente. Claves de comunicación persuasiva: el lenguaje positivo e influyente.

TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES AL TELÉFONO

  • Análisis de las llamadas difíciles más frecuentes: tipos de situaciones críticas, demandas, quejas y problemas más frecuentes. Cómo abordarlos desde una actitud positiva y con autocontrol emocional.
  • Técnicas asertivas de comunicación para la resolución positiva de situaciones difíciles. El manejo del enfado y de la hostilidad de los clientes.
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