Foro V.O. y postventa profesional 2017

Representantes de 312 empresas e instituciones de la venta y la posventa de automoción analizan el presente y futuro del sector

La DGT renueva su compromiso de colaboración con el sector del automóvil ante los más de 600 profesionales asistentes al Foro V.O. y Posventa

El futuro del sector del automóvil pasa por las nuevas formas de movilidad basadas en el coche autónomo, conectado y medioambientalmente responsable. Los empresarios y profesionales de la automoción deben ir preparándose. Esta es una de las principales conclusiones de la intervención inaugural de Jaime Moreno, subdirector general de Movilidad de la Dirección General de Tráfico, con la que se abrió el XIII Foro del V.O. y Posventa celebrado en el Wanda Metropolitano, el pasado 3 de octubre. El evento, que promueve GANVAM y organiza INTERNETING, contó con la participación de más de 600 congresistas, en representación de 312 empresas e instituciones.

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Bajo el lema de "Grandes cambios y grandes oportunidades" y con un emotivo recuerdo para Juan Antonio Sánchez Torres, el recientemente fallecido presidente de Ganvam, el XIII Foro del V.O. y Posventa abordó los fenómenos, algunos de ellos disruptivos, que están transformando el sector del automóvil. Para ello, contó con la experiencia y los conocimientos de los más de 40 profesionales expertos en vehículo de ocasión y posventa que participaron en alguna de las cinco mesas redondas programadas. Tras la primera, de carácter transversal, y dedicada a identificar las tendencias de cambio en el sector y a ayudar a los empresarios y profesionales a orientarse al futuro, se celebraron las mesas temáticas del vehículo de ocasión y de posventa, dos en cada ámbito, en las que se analizó el hoy y el mañana de ambos subsectores. Adicionalmente, especialistas de un total de nueve empresas mostraron, en presentaciones específicas, sus propuestas de producto y servicio para acompasar los modelos de negocio actuales a los cambios que se avecinan.

Con un total de 607 asistentes, un 52% más que el año pasado, el Foro del V.O. y Posventa se consolida, en palabras de Tomás Herrera, Director General de Ganvam, como "un espacio ineludible para la generación y el intercambio de conocimientos entre los profesionales y empresarios del sector". Por el espacio de convenciones del Wanda Metropolitano que acogió el Foro no sólo pasaron más participantes que nunca sino que lo hicieron también en representación de muchas más organizaciones que en anteriores ediciones: en total 312 empresas e instituciones; entre ellas, asociaciones, marcas de coches, compañías de renting, aseguradoras, concesionarios, compra-ventas, talleres de reparación, fabricantes de componentes, grupos de distribución de recambio, empresas de subastas, de consultoría y otras.

 

La transformación del sector del automóvil

Jaime Moreno, subdirector general de Movilidad de la Dirección General de Tráfico, fue la persona encargada de abrir el Foro. En su intervención destacaron dos ideas: por un lado, movilidad, automatización, conectividad y descarbonización del automóvil son los grandes desafíos a los que se enfrenta el sector; por otro, el anuncio de que cada vez queda menos para que esté listo el libro de mantenimiento digital de los coches.

Justo antes de comenzar la Mesa General sobre "La transformación del sector del automóvil" se entregaron los Premios Foro V.O. y Posventa. En esa ocasión los galardonados fueron Google, en la categoría de Innovación; GarantiPlus, en la de Confianza; Grupo Luike, en la de Imagen; y Sernauto, en la Especial.

La Mesa General del Foro V.O. y Posventa tuvo por objetivo proponer para el debate el territorio temático de los intereses, preocupaciones y expectativas de futuro comunes a los empresarios y profesionales del V.O. y de la Posventa de Automoción. Su función fue claramente "inspiradora". Como es tradicional, esta primera mesa con la que se abrió el Foro contó con destacados profesionales del sector. Y en esta ocasión fue Alexis Sánchez, Fundador de 20Lab y CEO de UBIFLOW, el encargado de hacerlo con la visión que su compañía, sólidamente posicionada como proveedor de soluciones tecnológicas para el sector, tiene del futuro de la automoción.

La presentación de Alexis Sánchez, titulada "Viaje al Futuro. Grandes cambios y grandes oportunidades", giró en torno a tres tendencias disruptivas y sus eventuales efectos sobre el sector y las empresas, tanto del V.O. como de la posventa. Cada una de ellas –inteligencia artificial, coche eléctrico y experiencia de compra- se glosó con ejemplos concretos de fenómenos o modelos de negocio que ya operan en ese escenario disruptivo. Durante la mesa redonda, afloraron también cuestiones como el coche conectado y la propiedad de los datos del mismo, la necesidad de adaptar el marco normativo a los cambios en el sector o la forma en que el "Big Data" va a cambiar la relación de las empresas con sus clientes.

La Mesa General, moderada por Tomás Herrera, Director General de GANVAM, contó también con las intervenciones de Javier de Ulacia, Director de División Auto de CETELEM; José Martín Castro, Director de Leasing y Renting de SANTANDER España; Benito Tesier, Director General de BREMBO y Pdte. Comité Organizador de MOTORTEC; Jaime Moreno, Subdirector General de Movilidad de la DGT; Antonio García, Responsable de DAS WELTAUTO; y Carlos Hernández, Head of Industry Branding de GOOGLE España.

 

Ganar dinero, más y mejor, en el V.O. de hoy

Las oportunidades de negocio y la rentabilidad de las empresas que operan hoy día en el mercado del V.O. protagonizaron la primera de las Mesas de Debate dedicadas a la compra-venta de vehículos usados.

La sesión, moderada por Jaime Barea, responsable del Asesoría Jurídica de Ganvam, analizó con detalles los factores que indicen en la competitividad del negocio del V.O. en nuestros días. El mercado del V.O. parece que va razonablemente bien. Se siguen vendiendo coches y hay empresas ganando dinero. Sin embargo, señalaron los participantes en la Mesa, habría que disponer de mejor información para saber con exactitud qué tipo de coches se venden más y por qué, y dónde y cómo exactamente están ganando dinero las empresas que lo hacen.

Además de su gusto por el "dato" de mercado, por la exigencia de información adecuada para que los empresarios del sector puedan tomar las mejores decisiones, los participantes en esta Mesa prestaron especial atención a la evolución del cliente (o clientes) del V.O. Compartieron la opinión de que el vendedor que más dinero gana hoy es el que más "mira al cliente". La experiencia de compra, el "gap" que existe entre las expectativas del cliente de V.O. y su experiencia real de consumo de este tipo de vehículos, es determinante. Un ejemplo de esos vendedores que "miran al cliente" es el de aquellos que están vendiendo vehículos de ocasión a través de Internet, sin que el cliente sienta la imperiosa necesidad de ver y tocar el coche, simplemente generando en ellos el suficiente interés y confianza, mediante el aporte de la transparencia y valores añadidos precisos.

Esta primera Mesa de V.O. estuvo formada por Elena Ballesteros, Business Manages Iberia de AUTOONLINE; Nicolas Cantaert, Director General de AUTOCASION; Alberto Liz, Consejero Delegado de BCA España; Marcel Blanes, Responsable Relaciones Institucionales de SCHIBSTED; Ricardo Dias, Director General de DEKRA AUTOMOTIVE SOLUTIONS.

 

El futuro del V.O. Tendencias y oportunidades de negocio.

Alberto Nieto, Director Comercial de EUROTAX, se encargó de moderar la segunda del V.O. del Foro 2017.

Los participantes en la sesión comenzaron sus intervenciones definiendo las tendencias de futuro que se vislumbran en el mercado del Vehículo de Ocasión. Se habló de las nuevas tecnologías del automóvil y su incidencia en el negocio del V.O. Igualmente, se reflexionó acerca de los efectos que las nuevas fórmulas de movilidad, singularmente las del vehículo compartido, pueden tener sobre el mercado de la compraventa de usados anticipando una reducción de la vida útil de esos vehículos. Se apuntó, asimismo, que la creciente digitalización y optimización de procesos podría alterar, mediante la generación de nuevas ventajas competitivas, los actuales territorios del mercado que ocupan constructores de vehículos con sus redes (propias y de concesionarios), compraventas y otros "fabricantes" de vehículos de ocasión.

En el corto plazo se destacó especialmente que el auge del renting a particulares podría afectar al mercado del V.O. en ámbitos tan concretos como las coberturas del seguro. En la actualidad el mercado español de los seguros de Auto segmenta al máximo a sus clientes en función del riesgo asociado a sus características específicas. En el caso del renting a particulares, hoy por hoy se tiene a "mutualizar" ese riesgo de manera que todos pagan lo de todos. Habrá que cambiar el modelo. Se destacaron algunos fenómenos impulsado por el sector asegurados que pueden contribuir a dinamizar el vehículo de ocasión. Se refirió, por ejemplo, el caso de la indemnización por el valor venal del vehículo en caso de siniestro total. No siempre el dueño del coche está contento con la misma y puede acudir a los tribunales (con los costes asociados que esos procesos pueden llevar). Para evitarlo, existen productos en el mercado que ofrecen al asegurado hasta un 120% de la indemnización que le correspondería o la posibilidad de entregarle un vehículo de ocasión de más valor que el suyo.

Se habló mucho de digitalización, pero siempre desde la premisa previa de la necesidad de "profesionalizar" la gestión completa del V.O. Las soluciones tecnológicas digitales son herramientas cuyo valor reside en su integración dentro de un modelo de negocio. Eso significa que hay que llegar al cliente, pero que para hacerlo eficientemente es necesario no sólo integrar y maximizar el uso de los datos, sino también hacerlo en todos y cada uno de los procesos que lleva a cabo la empresa. Hablamos, entre otras cosas, de captación del cliente, mejora de procesos internos y de gestión y de cualificación y certificación de vendedores y responsables de V.O. Entre los beneficios que se están derivando de la digitalización y de la integración de datos, se señaló un fenómeno como el del compraventa que compra el coche cuando tiene ya al cliente detrás (evita el inmovilizado y puede realizar una oferta de vehículos mucho más amplia y diversa).

La segunda Mesa del V.O. contó con la participación de Gerardo Cabañas, Director General de AUTOSCOUT24; Eduard Bayo, CEO de Inventario Motor; Luis María Pérez Serrano; Director Car Business Services de TÜV SÜD ATISAE; Robert Peter Lohaus, Director General de AUTOROLA; Juan Navarrete, Director de Automóviles de CASER GRUPO ASEGURADOR; y Raúl Palacios, Gerente de AUTODISA.

 

El presente de la posventa. Eficiencia y rentabilidad, hoy

La primera sesión de posventa, moderada por Eduardo Rubianes, Marketing Coordinator de GT Motive, comenzó con la constatación por parte de los participantes de que el mercado del mantenimiento y reparación de vehículos está recuperando buena parte del dinamismo perdido con la crisis económica. Aunque no todos los asistentes coincidieron en el alcance de la recuperación –algunos lo matizaron a la bajasí hubo unanimidad en la idea de que tras la recesión económica y los años de caída en la demanda de servicios de taller, las estructuras empresariales de la posventa son más ágiles y ligeras.

Se constató la necesidad de aprovechar el momento actual, con un tejido empresarial de talleres más sano y eficiente, para consolidar modelos de negocio orientados a maximizar el beneficio de la mano de obra, de lo que constituye el valor añadido concreto del reparador, su trabajo y saber hacer, frente al margen en el recambio, en el aporte de la pieza. Se señaló, asimismo, que el buen comportamiento de la demanda de servicios de taller puede estar haciendo que muchos empresarios de la reparación descuiden la atención y seguimiento del cliente.

El cliente, por su parte, mereció una reflexión específica. Es pertinente un análisis de los diferentes tipos de clientes existentes en el taller. Y de cómo ha cambiado la relación entre el conductor y su proveedor de mantenimientos y reparaciones. Por un lado, Internet les ha dado el poder de la información. Son clientes más informados que nunca acerca de cuánto cuestan qué cosas. Esa transparencia aporta o resta ventajas competitivas, según los casos. Por otro, los beneficios de las nuevas fórmulas de movilidad han hecho que muchos automovilistas y usuarios del automóvil se cuestionen el principio de propiedad frente al uso del vehículo compartido.

La clave de la rentabilidad actual del taller está en la eficiencia. Lo ha demostrado la crisis económica y debe ser el principio rector de su actividad en el futuro. En ese sentido se señaló que el modelo de taller que gana dinero con el recambio no tiene recorrido. La competitividad hoy y mañana depende de la eficiencia en la gestión y en hacer valer la mano de obra. Eso significa tener que acceder a tecnologías de procesos y de captación de cliente que no siempre están al alcance del taller. Será necesario que los empresarios de la reparación se suban a "autobuses" que les aporten los recursos en red que necesita.

El taller sólo no podrá ser eficiente. Por los recursos que necesita y por la concentración europea y española que se está produciendo tanto en el ámbito de los talleres como dela distribución de recambios. Tanto en la parte del fabricante de vehículos, que además de sus redes autorizadas de marca promueve enseñas multimarca, como en el lado de los talleres independientes, cada vez más, agrupados en redes.

En definitiva, el taller más rentable hoy es el más eficiente. Con el viento a favor y estructuras más ligeras, la situación es coyunturalmente favorable, pero los empresarios de la posventa debieran aprovechar el momento para prepararse de cara al futuro, para invertir en su eficiencia futura.

Animaron esta primera Mesa de Posventa, Antonio Roldán, Consejero Delegado de COBROKER; Roby Said, Director de Ventas y Marketing de TÜV SÜD ATISAE; Miguel Ángel Jimeno, Editor de Posventa.info; Manuel de la Guardia, Director General de CITNOW; Alejandro Vicario Herrero, Director General de GRUPO CGA; y Fernando Pérez Granero, Director General de MKD AUTOMOTIVE SOLUTIONS.

 

La posventa del futuro. Nuevos clientes, vehículos y tecnologías de reparación

La segunda de las Mesas Redondas dedicadas a la posventa fue moderada por Carlos San José, CEO & Founder de AVI.

La idea central de las intervenciones de los asistentes, desde el inicio de la sesión, fue que el taller tiene que tener una estrategia que le permita orientarse al futuro, a garantizar su rentabilidad futura, desde su realidad competitiva hoy día.

El contexto en el que se desarrolla la actividad de los talleres de reparación, y de la posventa de automoción en general, está sometido a grandes cambios, algunos de ellos disruptivos. Cambian las tecnologías que incorporan los vehículos y cambian las tecnologías para repararlos. Al mismo tiempo, cambian los clientes y sobre todo las formas que tienen de relacionarse con sus proveedores de servicios de mantenimiento y reparación. En ese entorno, de importantes y en muchos casos rápidos cambios, los empresarios de la reparación tienen que hacer un análisis de cuál es su posicionamiento en el mercado hoy y cuál puede y debe ser mañana. Han de ser más empresarios que nunca, conocer cuál es su realidad, su mercado actual, y estar al tanto de las tendencias, de lo que viene (electrificación, coche conectado, nuevas fórmulas de movilidad, intermediarios y agregadores de datos de clientes que generan leads, reducción de la siniestralidad…), para ir modificando su modelo de negocio en función de esas nuevas tecnologías de la automoción y de la reparación, y de esos nuevos clientes.

Se apuntó a que las nuevas tecnologías que incorporan los vehículos servirán de cierta barrera para que los constructores privilegien a su red de reparadores autorizados de marca frente a los independientes. Eso ocurrirá por la vía del vínculo original del coche y el cliente con la marca en el caso del coche conectado y por la de la mayor complejidad de las reparaciones por el de la electrificación del automóvil. Para poder competir los talleres independientes tendrán que poder "conectarse" con los coches y hacer un importante esfuerzo formativo y de equipamiento que les permita reparar las nuevas tecnologías que vienen.

Una posible consecuencia de esas barreras tecnológicas será la concentración del mercado. Menos talleres, pero más grandes. Y eficientes. Con procesos optimizados, y uso intensivo de software, tanto para la reparación (en remoto, por ejemplo) como de gestión, que maximicen el aprovechamiento de los recursos disponibles, y en consecuencia la rentabilidad.

Desde el punto de vista del cliente, se producirá una mayor diversificación. Habrá menos clientes particulares y serán muy distintos, aunque todos demandarán un alto grado de servicio (atención diligente a las citas previas on line o coche de cortesía, por ejemplo). Cambiará también la forma de relacionarse con ellos, cada vez más on line. Y surgirán clientes corporativos diferentes a las aseguradoras y el renting, de flotas vinculadas a las nuevas fórmulas de movilidad del coche compartido.

La segunda Mesa de Posventa contó con la participación de José Antonio Camellín, Director General de DELFÍN SERVICIO INTEGRAL; Raúl González, Director de MP3 Automoción y World Shopper Expert; Manuel Jiménez, KAM de DAPDA; Miguel Aguilar, Director de IFEMA MOTOR; Tomás López, Iberia Automotive Market Senior Director de GT Motive; y Antonio Matarranz, Gerente de Automotor y Ventas.

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