Dirigido a:

• Responsables de atención y servicio al cliente, de quejas y reclamaciones, de calidad de servicio, de servicios posventa, supervisores, jefes y coordinadores de equipos.
• Comerciales.
• Información/Recepción y, en general, a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Objetivos del programa: 

• Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que permitirán detectar las incidencias relacionadas con los productos y servicios, para poder tratarlas de la manera más eficaz y mantener, así, satisfechos a clientes y usuarios.
• Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones, teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
• Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
• Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
• Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes, de cara a poder medir la calidad del servicio.

Profesorado:

D. Ramón Valiente Tierno. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis Econométrico (UCM) y Master en Marketing Digital y Ecommerce (Ecommaster), comenzó trabajando como consultor en investigación de mercados y planificación estratégica (Price Waterhouse, Norconsult/Soluziona). Tras pasar por el Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX), ha desempeñado puestos de gestión (director de Delegación, director de División, director General) y de desarrollo de negocio (BDM, director de Marketing y Comunicación).

Desde hace años, trabaja en el campo del Marketing Digital, los contenidos digitales, y la comunicación digital. Además, participa en proyectos para la mejora de las habilidades de equipos comerciales, directivos, etc.

Estructura:

• Fechas: del 20 de abril al 17 de mayo.
• Duración: 15 horas.
• Horario: plataforma disponible 24/7.
• Modalidad: elearning.

Inscripción:

• 112,5 € + IVA (bonificables 100%).
• La presente formación reúne todos los requisitos necesarios para su bonificación ante FUNDAE (bonificación aplicable en el momento de realizar los ingresos de las cuotas a la Seguridad Social).

Contenidos:

• Quejas y reclamaciones en las organizaciones.
• Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.
• Cómo hacer frente a una reclamación.
• Teoría de la asertividad.
• Comportamiento asertivo.
• Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.
• Claves para la atención telefónica.
• Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas.