Atención a las reclamaciones

Atención a las reclamaciones

Del 14 de octubre al 18 de noviembre

Dirigido a 

  • Responsables de atención y servicio al cliente, de quejas y reclamaciones, de calidad de servicio, de servicios posventa, supervisores, jefes y coordinadores de equipos.
  • Comerciales.
  • Información/Recepción y, en general, a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Objetivos

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que permitirán detectar las incidencias relacionadas con los productos y servicios, para poder tratarlas de la manera más eficaz y mantener, así, satisfechos a clientes y usuarios.
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones, teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los clientes de esos servicios y usuarios.
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes, de cara a poder medir la calidad del servicio.

Imparte 
D. Ramón Valiente Tierno. Licenciado en Ciencias Económicas, Master y Doctorado en Análisis Econométrico (UCM) y Master en Marketing Digital y Ecommerce (Ecommaster), comenzó trabajando como consultor en investigación de mercados y planificación estratégica (Price Waterhouse, Norconsult/Soluziona). Tras pasar por el Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX), ha desempeñado puestos de gestión (director de Delegación, director de División, director General) y de desarrollo de negocio (BDM, director de Marketing y Comunicación).
Desde hace años, trabaja en el campo del Marketing Digital, los contenidos digitales, y la comunicación digital. Además, participa en proyectos para la mejora de las habilidades de equipos comerciales, directivos, etc.

Fecha, duración, horario y modalidad
Fecha:
del 14 de octubre al 18 de noviembre.
Duración: 15 horas.
Horario: plataforma disponible 24/7.
Modalidad: elearning.

Inscripción
Importe: 112,5 € + IVA (bonificables 100%).
La presente formación reúne todos los requisitos necesarios para su bonificación ante FUNDAE (bonificación aplicable en el momento de realizar los ingresos de las cuotas a la Seguridad Social).

Contenidos

  • Quejas y reclamaciones en las organizaciones.
  • Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas.
  • Cómo hacer frente a una reclamación.
  • Teoría de la asertividad.
  • Comportamiento asertivo.
  • Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones.
  • Claves para la atención telefónica.
  • Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas.
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